Découvrez l'expérience réellement vécue par vos clients grâce au mystery shopping.
SwissAuditShop réalise des visites ou interactions mystère selon un scénario défini avec votre entreprise, afin d'observer le parcours client sur les points de contact concernés.
Ils nous ont fait confiance
Des formats pour chaque point de contact
SwissAuditShop propose plusieurs formats de mystery shopping, selon le ou les points de contact à observer. Chaque mission se construit autour d'un scénario défini avec votre entreprise.
Client mystère
Un enquêteur au profil défini suit un scénario d'achat ou de visite pour observer le parcours client tel qu'il se déroule réellement.
Visites en point de vente
Observation sur place d'un magasin ou d'un point de contact physique : accueil, respect des standards, déroulé du parcours.
Parcours digitaux
Observation de l'expérience sur les canaux numériques : navigation, parcours d'achat en ligne, formulaires, clarté de l'information.
Appels et contacts mystères
Observation des interactions téléphoniques ou écrites avec le service client : accueil, traitement de la demande, réponse apportée.
Missions multi-pays
Comparaison d'observations sur plusieurs pays en s'appuyant sur le réseau du groupe SwissAuditShop International.
Des observations sur le parcours client réel
Les visites et interactions mystère fournissent des constats sur le déroulé effectif de votre parcours client. Elles ne garantissent pas un résultat particulier : elles vous donnent à voir ce que vivent vos clients.
Observer une expérience client réelle
Voir vos points de contact tels que vos clients les vivent, à travers des visites ou interactions mystère menées selon un scénario défini.
Évaluer l'application d'un scénario ou de standards
Vérifier comment un scénario ou des standards sont respectés sur le terrain, grâce à des observations factuelles.
Comparer plusieurs points de contact
Confronter des observations entre plusieurs sites, canaux ou périodes pour repérer des écarts de cohérence.
Identifier les étapes qui méritent attention
Localiser les moments du parcours où l'observation appelle une attention particulière de votre part.
Comment se déroule une mission
Un processus en quatre temps, de la première demande à la transmission des observations.
Compréhension de la demande
Nous échangeons sur vos objectifs et les points de contact que vous souhaitez observer.
Définition du périmètre et du scénario
Le périmètre, les scénarios et les grilles d'observation sont construits avec votre entreprise.
Réalisation des visites ou interactions mystère
Des enquêteurs aux profils définis réalisent les visites ou interactions selon le scénario établi.
Transmission des observations et du livrable prévu
Les observations vous sont restituées sous la forme prévue avec votre entreprise.
Une exigence qualité partagée
Nous avons créé la Mystery Shopping Academy (MS Academy) et certifions nos enquêteurs grâce à un protocole de formation en ligne avant toute mission.
Mystery Shopping Academy
La MS Academy assure la formation et la certification de nos enquêteurs. Chaque mission est préparée avec un scénario et une grille d'observation définis avec votre entreprise.
Le mystery shopping en pratique
Aux entreprises qui souhaitent observer le parcours client réellement vécu sur leurs points de contact, physiques ou numériques. La pertinence dépend du nombre de sites, du pays et du type de parcours.
Parlons de votre projet de mystery shopping
Répondez à quelques questions pour nous aider à comprendre votre entreprise et votre besoin. Le formulaire comporte 7 étapes courtes ; vous pouvez revenir en arrière à tout moment sans perdre vos réponses.
Membre de la MSPA